Успешные продажи. Пять работающих методик

SPIN

В 1988 году Нил Рэкхем предложил последовательность вопросов, облегчающую процесс продаж. Свою технику он назвал СПИН (SPIN), где С – это ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие.

Каждый тип вопросов нацелен на конкретный результат:

• формирование потребностей,
• определение запроса,
• выявление критериев положительного решения,
• мотивация к сделке и другие.

Эти вопросы не манипулируют чувствами покупателя, а честно помогают ему решить какую-либо проблему. Технология СПИН уже четверть века приносит продавцам результат. Наверное, потому, что Рэкхем разработал свой метод, изучая 35 000 успешных сделок в 23 странах мира в течение 12 лет.

ВОРОНКА ПРОДАЖ

Sales funnel – принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж – предложил больше века назад Элайас Сент-Эльмо Льюис. В его версии воронка представляла собой четыре шага от первого контакта до заключения сделки и выглядела как перевернутая пирамида.

• Верх воронки – знакомство: покупатель получает представление о товаре через рекламу.
• Второй уровень – интерес: если товар подходит, покупатель заинтересовывается им, узнает подробности.
• Третий – желание, когда потребитель понимает, что хочет иметь этот товар.
• И четвёртый уровень, узкое горлышко воронки – это действие, то есть продажа и покупка.

Сегодня воронка продаж насчитывает уже 11 слоев. Но её принцип неизменен: помочь клиенту перейти от раздумий к покупке.

ЛЕСТНИЦА ПРОДАЖ



Этот инструмент для управления продажами появился в 1920-х годах. «Лестница» насчитывает пять ступеней, которые последовательно приводят продавца к заключению сделки:

• установление контакта,
• выявление потребностей,
• презентация и аргументация,
• работа с возражениями,
• продажа.

Профессионалы активно используют модель в практике, но говорят о её минусе: в процессе продажи лестничным методом клиент остаётся фоном, а не активным участником. Впрочем, в простых прямых продажах b2c «лестница» показывает себя отлично.

СВОЙСТВА - ВЫГОДЫ



Перевод свойств товара в выгоду от его использования, или техника СВ, нравится большинству продавцов своей универсальностью и результативностью. С помощью СВ продавец может наглядно объяснить клиенту, какие выгоды принесут ему определенные свойства продукта.

Для СВ характерны связующие фразы, которые использует продавец:

• «И тогда вы сможете…»,
• «Это вам позволит…»,
• «Это избавит вас от необходимости…».

А в конце беседы обязательны завершающие фразы:

• «Для вас это существенно, не так ли?»,
• «Ведь для вас это имеет значение?».

СВ хорошо работает, когда отточена продавцом до непринужденности.

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ



Как разработать базу с нуля? И что отвечать на резкие отказы? Эти вопросы знакомы каждому продавцу. Поэтому один из лучших в США тренеров по продажам Стивен Шиффман сделал своим коллегам по цеху лучший подарок, создав технику «холодных звонков».

Регулярно переиздается его учебник по телефонным продажам, ставший международным бестселлером. Шиффман утверждает, что «холодные звонки» – это не проклятье менеджера, а его возможности. И продавцы, использующие метод, часто говорят о том, что количество превращений потенциальных клиентов в реальных возрастает вдвое уже за месяц практики.

---

CHIEF TIME ноябрь 2о14
Текст: Ульяна Дроздова