Тактики продаж, которые бесят клиентов

​Каждый бизнес стремиться продать больше товаров и привести новых клиентов, расшириться и масштабироваться. Эти задачи важны, но путь реализации нужно выбирать с учетом того, что ваша аудитория — это люди, и есть вещи, которые их бесят.

Два подхода

В бизнесе есть два типа игроков: одни решают проблемы клиента, другие — свои бизнес-задачи (продажи, прибыль и т. д.). Это вроде бы понятно: зачем еще выходить на рынок, если не быть успешным? Но клиент не чувствует вашего участия и поддержки, а потому с меньшей охотой может возвращаться снова. Что может заставить его отказаться даже от хорошего товара?

Ложный ажиотаж и дефицит

Эти техники эффективны, но если регулярно проводить такие срочные распродажи, ваши клиенты разбегутся. Исключение — дешевый и регулярно необходимый товар без особых требований к качеству со стороны клиента. В остальных случаях это способно отвернуть от вас клиента навсегда.

Если вы уже использовали формулу «Только сегодня, осталось 30 штук!», будьте добры не дублировать эту же акцию на следующей неделе. Также не пишите «Все по 200 руб.!», если не все, и дороже.

Дешевые неинтересные подарки

До сих пор распространен подход «Купи квартиру в ЖК, и получи футболку!». Подарок должен быть соизмерим с предстоящей тратой и эмоциями, которые он получит. Не нужно завлекать, чтобы продать товар с истекающим сроком годности под видом бонусного. Сделайте на него скидку и честно объясните интересующимся клиентам. Для многих это до сих пор шок, ведь нельзя признаться, что товар скоро испортится.

Люди понимают, что товар не вечен, вы заинтересованы его продать, а они хотят купить дешевле. Вполне возможно, что с подарками, даже низкокачественными, получится привлечь больше клиентов, но они не вернутся за повторной покупкой. Тут все зависит от ваших целей — распродать фуру ширпотреба или построить прочный бизнес с доверием клиентов. Для увеличения узнаваемости подход ниже, конечно, оправдан, а для роста продаж в качестве подарка больше подойдет автомобиль:

Неинтересные скидки

Некоторые магазины устанавливают скидки на низкокачественные и некрасивые вещи, которые даже со скидкой не нужны клиентам. Как результат, нет продаж и покупателей. Если вы сами оцениваете товар как плохой, не ожидайте, что клиенты слепы.

Обещания без реализации

Например, вы использовали в рекламе салона красоты такой ход: на первое посещение скидка 35%. С учетом того, что процедуры недешевые, скидка довольно существенная, и может эффективно повлиять на решение клиента. Он записывается на процедуру, приходит. До момента расчета никто не говорит ему о скидке, и только когда клиент вспоминает о ней сам, администратор с недовольным видом вычитывает ее из стоимости. Не делайте так.

Улыбнитесь, напомните, что у клиента еще приятная скидка, и он будет вам благодарен. Честность в бизнесе до сих пор такая редкость, что обширное «сарафанное радио» вам обеспечено. То же касается характеристик товара. Не беритесь обещать, что массажер полностью избавит покупателя от целлюлита, если это не так. Также не игнорируйте противопоказания для определенных товаров.

Этим грешат теле-магазины: не смотря на состояние здоровья клиента продавать продукцию, которая интенсивно нагревается («шорты-сауна»), бьется током («миостимуляторы») и просто не помогает. Честно называйте страну-производителя и не врите о том, что может дать товар или услуга.

Гиалуроновая кислота способна выровнять неглубокие морщины; пылесос соберет мелкий мусор без труда, но не обновит ковер до состояния нового; кондиционер охлаждает комнату жарким летом, но счета за электричество станут больше — не обо всем нужно проговаривать сразу, но следите, чтобы клиент не таил ложных надежд с вашей подачи. Судя по описанию, просто «чудо-средство», а ведь это всего лишь гель. Слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Обилие рекламы и пере-спам

Это всем известный факт на сегодняшний день, но есть некоторые нюансы. Вы сами можете не выбирать такую тактику ведения бизнеса. Опасность стать источником спама и назойливой рекламы есть тогда, когда вы делегируете ведение социальных сетей и рекламы в поисковых системах. Исполнитель может оказаться некомпетентным и буквально завалить ваших клиентов предложениями в то время, когда надо действовать размеренно и прицельно.

Ещё один источник — это кросс-реклама с другой компанией, когда партнер упоминает вас в публикации для своей аудитории, чтобы познакомить с предложением. Обязательно согласуйте материалы, убедитесь, что партнер не увлекается низкопробными письмами на почту или постами в соцсетях. Для этого достаточно пару недель проследить за всеми источниками. Если публикаций или писем вовсе нет, значит, нет и контакта с аудиторией. Некоторые «бизнесмены» маскируются под крупные компании, указывая имя отправителя Rambler.ru, а внутри обычная схема:

Редкая активность

Есть компании, которые получают некоторое количество подписчиков или аудиторию в сообществе соцсети, а потом пропадают. Закончился бюджет, вдохновение или интернет, но, если через пару месяцев вы возникните как ни в чем не бывало, клиенты и участники изрядно удивятся, если ещё не отписались от «мертвой группы».

Агрессия в продажах

Это не обязательно открытый конфликт или унижение клиента, но если вы давите, не даете подумать или выбрать, покупатель стремится освободиться от гнета. Не все любят, когда незнакомый человек принимается играть с его болью, хотя этот способ иногда работает. Покупатели интуитивно распознают лесть, снисхождение, раздражение, скрытое за улыбкой или уменьшительно-ласкательным обращением.

Агрессивные продажи предполагают заключение сделки любой ценой, через вранье и манипуляции. Для долгосрочных отношений с клиентами это категорически не подходит. Простой пример: не нужно довольно объёмной женщине рассказывать, что она топ-модель, потому что она объективна к себе, а вы должны быть совсем чуть-чуть лояльнее её самой. Например, здесь все довольно скупо по отношению к потенциальным клиентам и выглядит очень «дешевенько»:

Мелкое вранье

Некоторые компании считают смешным утверждать, что сотрудничали с видными персонами или крупнейшими компаниями мира (Apple, Tesla и т. п.), хотя такая вероятность чрезвычайно мала, как и сама компания. Выглядит жалко, когда начинающий бизнес пытается «подмазаться» к популярности известного человека, создавая «фото» в редакторе и выдуманные истории. Пример сервиса Sarafan и его поста в сообществе Facebook:

Выводы

Самые прочные отношения между компанией и клиентом строятся на честности, как бы ни хотелось быстро продать сию секунду и получить свои деньги. Если дружба с клиентом вам важнее, откажитесь от упомянутых техник, и тогда покупатель будет доверять вам. Оправданность такого подхода в том, что доверие растит лояльность, а это в будущем позволит уладить любые разногласия с клиентом.