10 смертных грехов интернет-магазина: как убить репутацию

Обман — то самое, что лежит в основе любой гадости, которую может сделать интернет-магазин. Уточним сразу, что ваша пакость может быть неосознанной и внешне безобидной. Выясните, насколько честно вы действуете в интернет-продажах, чтобы не нарваться на неприятности.

Раньше можно было даже с откровенно слабым сайтом попасть в ТОП. Вы наверняка помните тексты с тремя десятками ключей, которые прочно оседали на лидирующих местах выдачи. Сегодня уже так не получится, а на тот момент это был, по сути, обман. Предвосхищая возможные коварные идеи: поисковые алгоритмы сегодня научены вычислять и пессимизировать сайты низкого качества, в том числе с переспамленными или ворованными текстами.

1Ложь о товаре

Использование недостоверной информации — довольно распространенная ситуация. В карточке товара указан шелк, а на деле оказывается синтетика? А в чем проблема, ведь похоже? Безусловно, но это неправда. Реальный пример. «Этот товар увеличит вам грудь на 1-2 размера», — слышат в рекламе женщины, которые ищут способы неоперативного вмешательства. Остается только купить и проверить на себе и, забегая наперед, разочароваться.

Женщина звонит по объявлению в телемагазине, где обещают чудесные результаты и спрашивает у оператора: «А вы врач?», и в ответ слышит уклончивое: «Ну что, вы думаете, вас бы консультировал дворник?». Суть обмана здесь в том, что он не говорит однозначно «Да» или «Нет». Похожая ситуация и со страной производства. Клиентка интересуется: «А где сделан товар?». В скрипте менеджера написано: «Это немецкая разработка». Снова ответ без ответа, который невозможно проверить. Если что-то такое присутствует в вашем общении с клиентом, он больше не вернется. Одно дело, если ситуация касается недорогой одежды, и совершенно другое, если магазин продает товары для красоты и здоровья. Такую боль вам вряд ли простят.

2Отсрочка результата

Часто, чтобы убедить клиента купить и снизить количество негатива, магазин заявляет, что товар даст результат через 4-6 недель беспрерывного использования. Это для примера. Пока клиент закончит курс, то успеет пройти все стадии принятия того, что он купил плохой товар. Возможно, он обратится за возвратом, но ведь это по закону возможно в течение 14 дней. Что тоже не случайность.

3Обвинения клиента

Допустим, клиент все-таки обратился из-за того, что товар не дал нужного результата. Магазины-обманщики начинают детальный опрос клиента, из которого выявляют «ошибки» использования, из-за которых так случилось. Понятно, что это чушь, клиент вынужден согласиться, а магазин снимает с себя ответственность.

4Возврат без возврата

Еще один пункт — это использование возврата как социального доказательства без последующей реализации. Отсрочка ответа клиенту на запрос о возврате, поиск причин для отказа, просто игнорирование и т. д. Стоит ли говорить, насколько это нечестно по отношению к покупателям? Не рекомендуем так поступать, поскольку такое отношение разрывает отношения с клиентом навсегда.

5Ложная необходимость

Некоторые интернет-магазины стараются вложить клиентам мысль о том, что их товар — это острая необходимость. Часто в ход идут даже грязные приемы вроде «Без этого ты — ничто». Это особенно задевает молодежную аудиторию и тех, кто постарше. Первые боятся стать немодными, вторые — утратить здоровье и красоту, востребованность.

Так появляются, например, всевозможные косметические «чудо-средства», состав которых порой вызывает опасения или не содержит ничего чудесного. Обычно таким торгуют компании-однодневки, которые создают ажиотаж на короткое время, затем быстро закрываются, и возникают уже в виде другой компании подобного толка и с новым товаром.

17 млрд рублей в год — это огромные деньги, вырученные на человеческом доверии. Безусловно, каждому внутри себя решать, готов ли он на подобную сделку с совестью.

6Воровство контента

Карточки товара, статьи, обзоры, фото, идеи картинок и видео — даже уникализация дает понять, что компания не придумала чего-то нового и своего. Сегодня несложно переписать чужую статью, чтобы ее не распознали поисковики. Даже если вы заимствуете материал, вносите в него что-то новое: собственный опыт, последние тенденции, статистику или интересные факты.

7Заказные отзывы

Сайты, лендинги, сервисы отзывов, агрегаторы — везде мы видим больше половины лжи. Это катастрофа, когда внешне приличная компания добавляет на посадочную страницу явно «иностранные» лица и лживые восторги. Дошло до того, что теперь «авторам» даже создают фейковые аккаунты в соцсетях, чтобы правдивее выглядело.

Но нет ничего лучше честного отзыва от реального клиента, где есть и похвала, и укоризна, и вопрос. За последние годы сформировался целый рынок заказных отзывов, где за символическую или вполне внушительную сумму можно получить пачку откликов для своей компании. Мы же рекомендуем получать их от состоявшихся клиентов, не боясь негатива.

8Слишком много «всего»

Новички, создавая сайт, часто стремятся использовать по максимуму различных функций и модулей. Постарайтесь выяснить актуальность каждого элемента на сайте. «Ядовитые» баннеры тоже давно не в моде. Следите за тем, чтобы все было в меру необходимого для посетителя.

9Скандальность

Сложная ниша вынуждает интернет-магазины воевать в прямом смысле слова. Часто клиент оказывается в стороне от этих конфликтов и старается минимально участвовать в них.

Прежде чем открыть интернет-магазин, изучите рынок, имеющихся крупных и средних игроков. Нужно понимать перспективы заранее, а не выходить на тропу войны, забывая о покупателе. Скандал может развернуться, если украсть контент или идею, заказать ссылки, чтобы «завалить» конкурента, «увести» поставщика и т. д. Не провоцируйте негативный ажиотаж вокруг себя, черный пиар здесь не работает.

10Скрытность

Это, скорее, нежелательная характеристика. Сегодня личный бренд играет огромную роль. Клиент вполне может не понять, если вы потребуете от него паспортные данные, а сами даже не представитесь. Ведите блог с реальными фото, аккаунты в соцсетях, где будет указано, кто вы такой, добавьте раздел с фотографиями команды. Не бойтесь, если вас тегнут в Facebook — это отличная возможность прийти в комментарии и отстоять лицо интернет-магазина. Но для этого нужно следовать белым принципам торговли и сервиса.

Выводы

Чтобы быть на светлой стороне, важно тщательно изучить товар до запуска, понять его реальные преимущества. Увиливание — хуже обыкновенного обмана, когда клиент понимает, что прав, но не может это доказать. Рекомендуем оставаться честным, открытым и понимающим интернет-магазином, а дальше решать только вам!